Política de Privacidade

O Multielo é um serviço operado por Tropical Tech Solutions LLC, sociedade constituída no estado da Virgínia, Estados Unidos, com endereço em 7010 Rhoden Ct, Springfield, VA 22151, Estados Unidos. Para os fins da Lei Geral de Proteção de Dados (Lei 13.709/2018), quem opera a plataforma é o controlador dos dados de cadastro dos usuários.

A empresa é constituída fora do Brasil, e isso não afasta a lei brasileira: a LGPD alcança qualquer tratamento de dados de pessoas que estejam em território nacional, independentemente de onde o controlador esteja (art. 3º, II da Lei 13.709/2018). Esta política e os direitos descritos nela valem integralmente.

Em relação às conversas e aos contatos que cada cliente gerencia dentro da plataforma, o Multielo atua como operador: os dados pertencem ao cliente, que decide por que e como tratá-los. Nós os processamos apenas para prestar o serviço contratado.

Dados de cadastro. Nome, sobrenome, e-mail, senha (armazenada apenas como hash), nome da empresa ou espaço de trabalho e função atribuída.

Dados de contatos e conversas. Nome, telefone, e-mail, país, etiquetas, campos personalizados, etapa do ciclo de vida e o conteúdo das mensagens trocadas nos canais conectados, incluindo arquivos e mídias enviados.

Credenciais de integração. Tokens de acesso de provedores como a Meta, chaves de API de provedores de inteligência artificial e credenciais de canais personalizados. São armazenados cifrados com AES-256-GCM e nunca retornam ao navegador depois de salvos.

Dados técnicos. Registros de acesso, data e hora das operações, endereço IP e identificadores de sessão, usados para segurança e diagnóstico.

Não coletamos dados de pagamento: quando houver cobrança, ela é processada por provedores especializados que recebem esses dados diretamente.

Para autenticar o acesso, exibir e organizar as conversas dos canais conectados, distribuir atendimentos entre equipes, executar as automações e os agendamentos configurados pelo próprio cliente, gerar relatórios de atendimento, identificar quais assuntos aparecem com mais frequência nas conversas — quando o cliente ativa esse relatório — e prestar suporte técnico.

Não vendemos dados pessoais, não os usamos para publicidade e não treinamos modelos de inteligência artificial com o conteúdo das conversas dos clientes.

O tratamento se apoia na execução do contrato (art. 7º, V da LGPD) para tudo que é necessário à prestação do serviço; no cumprimento de obrigação legal (art. 7º, II) para guarda de registros; e no legítimo interesse (art. 7º, IX) para segurança da informação e prevenção a fraudes.

Meta Platforms. As mensagens de WhatsApp transitam pela infraestrutura da Meta, sujeitas às políticas dela. Isso vale tanto para os números conectados pela API oficial quanto para os conectados por QR Code. A Meta também recebe dados de visita ao nosso site quando — e somente quando — você autoriza o cookie de publicidade descrito na seção 11.

Telegram. As mensagens de Telegram transitam pela infraestrutura do Telegram, sujeitas às políticas dele. Isso vale para os dois modos de conexão: por bot e por QR Code.

Google Cloud. A aplicação, o banco de dados e os arquivos ficam hospedados em servidores do Google Cloud na região de São Paulo (southamerica-east1).

Provedores de inteligência artificial. Quatro recursos, e só eles, enviam conteúdo a um provedor de inteligência artificial — sempre por ativação do cliente:

• Agentes de IA. A conversa em andamento com aquele contato, para gerar a resposta.
• Áudios, imagens e PDFs para o agente de IA. Se ativado, os áudios que o contato enviar naquela conversa são enviados para virar texto, e as imagens e os arquivos PDF que ele enviar vão junto com a pergunta, para o agente poder responder sobre o que foi dito, mostrado e escrito. A transcrição do áudio fica guardada na conversa; a imagem e o PDF não são guardados no provedor por nós, são enviados junto com a pergunta e descartados com ela. Isso inclui o conteúdo inteiro do arquivo — um comprovante, um boleto, um contrato ou um documento fotografado. Desligado, o agente recebe apenas a informação de que houve um áudio, uma imagem ou um arquivo, e nada disso sai da plataforma.
• Resumo da conversa. As últimas mensagens daquela conversa, quando alguém pede o resumo.
• Relatório de assuntos. Se ativado, mensagens RECEBIDAS de VÁRIOS contatos, agrupadas, para identificar quais assuntos aparecem com mais frequência no atendimento. É o único caso em que o envio não se refere a um atendimento específico, e por isso ele é descrito à parte. Não são enviados nome, telefone, e-mail, etiquetas nem campos personalizados do contato; nem comentários internos da equipe, nem observações sobre o contato; nem as mensagens que a equipe enviou.

Por padrão o provedor é o contratado pelo Multielo e incluído no plano; o cliente também pode configurar a própria chave, e nesse caso os dados vão para o provedor que ele escolheu. Nenhum desses recursos funciona sem ser ligado pelo cliente, e enquanto nenhum estiver ligado nenhum dado é enviado a provedores de IA.

Os provedores de inteligência artificial atuam como suboperadores: tratam os dados apenas para executar a funcionalidade pedida, sob instrução do Multielo. O processamento pode ocorrer fora do Brasil, conforme a infraestrutura do provedor contratado. O Multielo não autoriza o uso desse conteúdo para treinar modelos, e não usa o conteúdo dos clientes para essa finalidade.

O texto enviado e a resposta recebida ficam registrados na plataforma, para que o cliente possa auditar o que o agente leu e o que ele respondeu. Esse registro segue o mesmo prazo de guarda das demais informações da conta.

Destinos definidos pelo cliente. Automações e canais personalizados podem enviar dados a endereços que o próprio cliente cadastra. A responsabilidade por esses destinos é de quem os configura.

Também podemos compartilhar dados mediante ordem judicial ou requisição de autoridade competente.

A plataforma não pede nem exige dados sensíveis. Mas o conteúdo das conversas é escrito pelo cliente e pelos contatos dele, e pode conter informação de saúde, origem racial, convicção religiosa ou outra categoria protegida pelo art. 11 da LGPD — é o que acontece, por exemplo, no atendimento de um consultório.

Nesses casos o cliente continua sendo o controlador: é dele a decisão de tratar esses dados e dele a responsabilidade pela base legal, normalmente o consentimento específico e destacado do titular ou a tutela da saúde por profissional habilitado. O Multielo trata o que o cliente registra, com as mesmas medidas de segurança descritas adiante, e não faz nenhum uso próprio desse conteúdo.

Quem ativa agentes de IA, leitura de áudios, imagens e PDFs, resumo de conversa ou o relatório de assuntos numa operação com dado sensível deve considerar que o conteúdo das mensagens é enviado ao provedor de inteligência artificial, conforme a seção anterior. Dois casos merecem atenção específica. No relatório de assuntos, o envio é agregado e cobre mensagens de vários contatos — a lista de assuntos de um consultório, por exemplo, é em si informação sobre saúde. Na leitura de áudios, imagens e PDFs, sai da plataforma o que o contato gravou, fotografou ou anexou: se ele mandar um documento, um exame, um laudo ou um comprovante, o arquivo inteiro é enviado, porque não há como saber o que ele contém antes de alguém olhar. Um PDF costuma carregar mais dado identificável que uma foto — nome completo, documento, endereço e valores, em texto. Quem trata dado sensível deve avaliar isso antes de ligar o recurso.

Alguns provedores citados acima podem processar dados fora do Brasil. Nesses casos, a transferência ocorre com base nas hipóteses do art. 33 da LGPD e nas salvaguardas contratuais oferecidas por esses provedores.

Os dados são mantidos enquanto a conta estiver ativa. Após o encerramento, são eliminados em até 90 dias, salvo quando a retenção for exigida por obrigação legal ou necessária para o exercício de direitos em processo.

O cliente pode excluir contatos, conversas e mensagens a qualquer momento pela própria interface, e essa exclusão é definitiva.

O tráfego é cifrado em trânsito por HTTPS. Credenciais de integração são cifradas em repouso com AES-256-GCM e senhas são guardadas apenas como hash. O acesso é segregado por espaço de trabalho: cada consulta é restrita ao espaço do usuário autenticado. Requisições feitas por automações são validadas para impedir acesso a redes internas.

Nenhum sistema é imune a incidentes. Em caso de violação com risco relevante, comunicaremos os titulares afetados e a Autoridade Nacional de Proteção de Dados nos prazos aplicáveis.

Você pode solicitar confirmação de tratamento, acesso, correção, anonimização, portabilidade, informação sobre compartilhamentos, revogação de consentimento e eliminação dos seus dados.

Se os seus dados estiverem em um espaço de trabalho operado por um cliente nosso, encaminharemos a solicitação a ele, que é quem decide sobre esses dados.

Cookies necessários ao funcionamento. Sessão de login, idioma e preferência de tema. Eles não pedem autorização porque sem eles o produto não funciona.

Cookie de publicidade da Meta, só com a sua permissão. Anunciamos o Multielo no Facebook e no Instagram, e para saber quais anúncios trazem gente usamos o pixel da Meta nas páginas públicas do site. Ele só é carregado depois de você aceitar: quem ainda não respondeu ao aviso, quem recusou e quem tem o armazenamento do navegador bloqueado ficam sem ele — nesses casos nada é enviado à Meta. O aviso aparece na primeira visita, a resposta vale por seis meses, e recusar é tão fácil quanto aceitar: os dois botões ficam lado a lado.

Aceitando, a Meta recebe a informação de que aquele navegador visitou uma página nossa e o identificador de publicidade que ela já mantém — é assim que ela liga a visita a um anúncio que você viu. A Meta é controladora desses dados e os trata segundo as políticas dela. O pixel não é carregado na área logada: suas conversas, seus contatos e o uso do produto ficam fora disso.

Você pode mudar de ideia a qualquer momento pelo link Cookies, no rodapé do site. Recusar não muda nada no produto.

Contamos as visitas às páginas públicas do site para saber quantas pessoas chegaram e por qual caminho. Essa contagem não usa cookie e não guarda endereço de IP. O que é registrado é a página aberta, uma etiqueta de procedência já resumida (por exemplo, “WhatsApp” ou “busca”, nunca o endereço de origem completo), um sim ou não indicando se a página ficou aberta por alguns segundos ou foi rolada — serve para separar uma visita de verdade de um toque acidental, e não guarda quanto tempo nem até onde — e um número sorteado pelo próprio navegador, que vive só enquanto a aba está aberta e serve apenas para não contar a mesma pessoa duas vezes. Ele não identifica ninguém, não atravessa sessões e não é compartilhado.

Fora o pixel da Meta descrito acima — e só com a sua permissão —, nenhum outro serviço de análise ou de publicidade de terceiros é carregado nas nossas páginas.

Esta política pode ser atualizada. Mudanças relevantes serão comunicadas pelo e-mail cadastrado ou por aviso na plataforma, e a data de atualização no topo será revista.

O encarregado pelo tratamento de dados pessoais (art. 41 da Lei 13.709/2018) pode ser contatado pelo endereço abaixo. É por ele que titulares, a Autoridade Nacional de Proteção de Dados e qualquer interessado devem se comunicar sobre privacidade.

Respondemos às solicitações de titular em até 15 dias, prazo do art. 19 da LGPD, contados do recebimento no endereço abaixo.

Encarregado e dúvidas sobre privacidade: contato@multielo.com